Cómo es el trabajo del call center de Comodoro que por el coronavirus vigila contactos estrechos y viajeros en aislamiento

COMODORO RIVADAVIA (ADNSUR) – Lorena Abril (41) reconoce que esta última semana fue agotadora. El caso positivo de un pescador y el brote de coronavirus a partir de sus contactos estrechos hizo que Comodoro pase de tener 0 contagio activo a 40 en solo siete días, y retroceder a la fase 2, con todo lo que ello implica.

Para el call center que Lorena coordina junto a la epidemióloga Verónica Cortes, el trabajo se disparó en una salida al sol y cuando se quisieron dar cuenta quedaron atrapados en el frenético ida y vuelta de llamadas que demanda el control de la pandemia; un objetivo que Comodoro trata de mantener en línea.

Cuando hablamos del call center nos referimos al espacio de recepción y emisión de llamadas que el Comité de Crisis creo para combatir el coronavirus a través de la vigilancia. Se trata de un espacio que funciona en un sector cedido por la Sociedad Cooperativa Popular Limitada (SCPL) -que aportó además la línea telefónica, amoblado y estructura informática-  con un equipo de trabajo que está dividido por turnos y funciones, aunque a veces con el vertigo que impone el coronavirus obliga a tener más de una actividad en simultaneo.

Lorena, licenciada en nutrición e integrante del comité, es una de las coordinadoras de este espacio y en diálogo con ADNSUR reconoció que son días de mucho trabajo. “Desde el viernes (12) hay un trabajo extra impresionante. Son jornadas agotadoras, largas. Esta semana se notó mucho, ya habíamos tenido una semana intensa cuando fue lo del vuelo del 24 de mayo, pero desde el viernes que se registró el primer caso de Comodoro fue mucho más intenso”, admitió.

DE DOS TELÉFONOS A UN AMPLIO CENTRO DE INFORMACIÓN

El call center está integrado por personal de distintos sectores; desde estudiantes avanzados de Medicina y Enfermería, gente del Área Programática Sur, hasta personal de la Secretaría de Salud y la Municipalidad de Rada Tilly; distintos estamentos que colaboran para realizar la tarea.

El trabajo comenzó el 16 de marzo con el objetivo de tomar todos los recaudos. Según explicó Myriam Monasterolo, directora del Área Programática Sur, al principio inició con el personal de Epidemiologia y Enfermedades Prevalentes del área. La misión era realizar el seguimiento de quienes llegaban a Comodoro por aire y por tierra. 

Primero eran solo cuatro personas que trabajaban en el Centro de Epidemiología divididas por turno. Con dos teléfonos atendían algunas consultas y avanzaban en la sistematización de la información. Pero una vez que se declaró el aislamiento a nivel nacional, el 20 de marzo, el comité decidió avanzar con la creación de un espacio de mayor complejidad.

“Nos dimos cuenta que esto tenía otra dimensión y que no podíamos trabajar en esta oficina ni con tan poca gente. Entonces se comenzó a armar el Comité de Crisis, lo pusimos en la mesa, y se comenzó a buscar un lugar que no estuviera dentro del hospital para que tuviera más líneas y más personal”, recordó Monasterolo en diálogo con este medio.

La primera opción fue la terminal de transporte de larga distancia. Otra, el propio Centro Cultural. Pero fue en ese entonces que surgió el aporte de la SPCL.

La entidad prestadora del servicio de luz y agua cedió la sala de sesiones para la instalación del call center, y además colaboró con la instalación de internet, la central de monitoreo y las líneas rotativas; todo lo necesario para su funcionamiento. Mientras que la Municipalidad aportó celulares para distribuir entre los médicos, confirmó Monasterolo

El 23 de marzo el call center comenzó a trabajar en forma oficial. Desde entonces entre 6 y 10 personas por turno se encargan de controlar a viajeros, aislados y contactos estrechos con personas que tienen coronavirus.

“La cantidad de gente es como variable. Por turnos no hay más de 6 o 10 personas como máximo. Es gente que va rotando porque además tienen otras tareas y algunos días están abocados al centro de atención telefónica y otros días a sus tareas habituales”, explicó Abril.

El área funciona de 8 a 20, dividido en dos turnos, aunque hay personas que hacen jornada completa y los últimos se terminan yendo cerca de la 1 de la madrugada, principalmente sistematizando datos, una de las tres tareas que tiene el espacio y que fue cambiando de acuerdo a la evolución del virus en la ciudad.

TRES TAREAS ESENCIALES

Según explicaron Monasterolo y Abril, al principio la tarea del call center fue controlar a quienes volvían a la ciudad luego de estar de viaje por negocios, turismo u otra razón personal, entre ellas enfermedad o estudio.

“Era solamente el registro y control telefónico de personas que estaban aisladas. Durante una época fueron muchos, porque eran casi 900 personas que había que controlar cada 48 o 72 horas y en otros momentos fue un poco más tranquilo pero había mucha gente”, recordó abril.

El proceso era sencillo. Cuando la persona pasaba por alguno de los módulos de acceso a la ciudad, debía firmar una declaración jurada y brindar sus datos. Defensa Civil entregaba esa planilla al call center y el personal subía los datos a una hoja de cálculo en un Google Drive, trabajo que se continúa realizando por estos días.

A veces sucedía que el mismo viajante se reportaba para dar aviso de su llegaba. Otras veces ellos se comunicaban.

A la vez ellos hacen de nexo con los agentes de control que se acercan a las casas para verificar el cumplimiento del aislamiento en el domicilio por 14 días. Hablamos de personal de la Policía Federal y de Chubut, Prefectura, Gendarmería, Cruz Roja, Seguridad Urbana de Rada Tilly, en el caso de la villa, e integrantes del Ente Comodoro Deportes que colaboran con la tarea al no estar en sus funciones habituales.  

Para que el trabajo de control sea más sencillo, el Laboratorio de SIG y Teledetección, de la Universidad Nacional de la Patagonia San Juan Bosco, realizó un mapeo de las personas que deben cumplir el aislamiento obligatorio por haber estado de viaje.

De esa forma, se articulan cuadrillas por sectores para realizar un seguimiento más ordenado y sencillo.

Con la confirmación del primer caso de coronavirus, el 15 de abril, el cuadro cambió. Además del control de viajeros aislados comenzaron a identificar contactos estrechos de ese paciente que había estado de vacaciones en Brasil.

La última semana este trabajo se acrecentó aún más, luego que se confirmó el caso de un pescador positivo que se contagió a partir de un compañero de trabajo, del que se desconoce el origen de la infección.

Los empleados del call vieron como aumentaron la cantidad de llamadas para identificar contactos estrechos, pero además comenzaron a evaluar en mayor profundidad a aquellos casos sospechosos con síntomas que lo convertían en pacientes de riego.

¿Pero cómo se realiza este trabajo?

“Cuando detectamos que hay un caso positivo o un caso sospechoso le pedimos a esa persona que nos facilite el listado de todas las personas con las que ha tenido contacto. Es una investigación epidemiológica. Entonces le preguntamos cuándo estuvo en contacto con esa persona, cuánto tiempo, qué actividades hicieron; y a esas personas se le piden que cumplan el aislamiento. Algunas son estudiadas porque tienen algún síntoma y otras no, y a partir de nuevas charlar van surgiendo nuevos contactos, porque quizás en algún momento la persona se olvidó, explicó Abril.

Según el caso se pueden detectar hasta 50 casos estrechos, entre familiares, compañeros de trabajo y demás. Automáticamente a esas personas se le piden que guarden aislamiento y se verifica los síntomas que pueden tener.

Y si se detecta un caso sospechoso, un equipo se acerca al domicilio a realizar el hisopado o se lo testea en un centro asistencial. En ese caso, se realiza la evaluación clínica con testeos de laboratorio y tomografía. Y mientras se espera el resultado, el paciente queda en observación o aislado en su domicilio, o bien en uno de los dos anexos hospitalarios, según el cuadro.  

En algunos casos, surgió que personas que confirmaron que estuvieron un infectado se comunicaron voluntariamente al call center, algunos con miedo otros tranquilos”, explicó Lorena.

DUDAS Y TEMORES

A toda esta tarea se suman las consultas habituales por el virus. Personas que creen tener síntomas o que tienen alguna duda que no les permite dormir y deciden comunicarse al 4062030.

Las preguntas abarcan también a quienes están aislados y comienzan a sentir algún síntoma sospechoso, pero además a quienes quieren denunciar alguna persona que creen que no está cumpliendo con el aislamiento.

Lorena cuenta que es un momento de intercambio, donde muchas veces la persona aprovecha a charlar un rato para matar la ansiedad por el aislamiento.

Asegura que en cada charla surgen diferentes temas. Sin embargo, pese a todo lo que ha oído lo que más le sorprende es que haya gente que estigmatiza a los enfermos, tal como sucedió con el primer paciente, los marineros, y como sucedió con el intento de instalar un centro de aislamiento en la escuela de 517.

“No puedo creer la poca empatía que tiene la gente con los casos positivos o posibles positivos. Hablo de esto de escracharlos públicamente, querer prenderle fuego la casa, que la gente tenga miedo que su vecino sepa que puede llegar a ser un caso de coronavirus. Es algo que no deja de sorprender porque es gente que se enferma, no busca estar en la situación en la que no está”, reflexiona.

SEGUIR AVANZANDO ANTE LA AMENAZA DEL BROTE

Este domingo se cumplen 96 días de que inició el funcionamiento el call center, con sus primeras cuatro personas y Monasterolo coincide con abril: “Son días de mucho trabajo”.

Por esa razón, se está trabajando para ampliar el personal. “Estamos tratando de reforzar el personal, ver la posibilidad de un lugar más amplio con más líneas telefónicas y personal que ayude en la carga de las declaraciones juradas. También estamos tratando de armar un equipo específico para un comando inherente que sería una central vinculada al 107”, indicó.

Sobre este último espacio, la referente explicó que se utilizaría para mejorar la coordinación y saber dónde hay camas disponibles, dónde se encuentran las ambulancias “y poder desde allí derivar a un paciente y ver a qué centro se evalúa”.

Según confirmó, la central ya fue armada en el área de reuniones del Área Programática Sur. Para su funcionamiento Capsa donó televisores y tecnología; el Proyecto Puente, computadoras; y el Laboratorio de SIG y Teledetección aportó su conocimiento en materia georeferencial.

Este fin de semana se iba a definir el equipo que estará al frente del espacio y en las próximas horas se pondría en funcionamiento. De esta forma, continúa el trabajo con un objetivo en común. “Sabemos que este es el trabajo que no se ve, es todo un trabajo interno, de derivación y logística. La verdad que hay muchos equipos vinculados al comité de crisis. Pero estamos intentando que no se nos escape por ningún lado la vigilancia epidemiológica para que de alguna manera podamos prevenir la circulación comunitaria”, explicó Monasterolo sobre este espacio que trabaja en forma invisible pero continua.